Return to site

Ont-ils bien compris ?

Chefs d'entreprises, dites OUI au numérique sans crainte !

Les résultats de l'étude menée par l'Observatoire social de l'entreprise-IPSOS-CESI-Le Figaro ont généré nombres d'articles et commentaires. Tous s'attristent sur le peu d'intérêt que les chefs d'entreprise accordent à la fameuse transformation numérique. Seulement 31% affirment que la transition numérique est stratégique ou essentielle pour leur entreprise. Et 47% parlent d'un phénomène de mode !

D'où vient ce décalage entre la dynamique digitale dont tout le monde parle et la réalité quotidienne vécue au sein de l'entreprise par ceux qui la dirigent ?

Tout chef d'entreprise est un homme ou une femme qui consomme, va au restaurant, prend le train, part en vacances, s'occupe des enfants... Je n'imagine même pas qu'il ou elle vit cette vie sans utiliser un ordinateur, une tablette ou un smartphone. Les chefs d'entreprise ont bien accès à la technologie et aux nouveaux services.

La technologie a aussi envahi leur univers professionnel.

Pour exemple, 57 % des entreprises de 10 à 19 salariés et 75 % des entreprises de 20 à 249 salariés renseignent des formulaires administratifs par internet (source insee). Et je ne parlerai pas des soucis que pose le nombre d'e-mails reçus au bureau...

Près des deux tiers des entreprises françaises disposent aujourd'hui d'un site Internet (source agence web 1min30). Je sais que ce critère n'est pas déterminant pour juger de la stratégie numérique des entreprises.

Alors qu'est-ce qui freine ?

Sans doute ont-ils d'autres priorités, préoccupations ? Contexte économique morose, fiscalité, loi du travail... les sujets ne manquent pas.

Sont-ils bien informés, bien accompagnés ? Là sans doute est la vraie question à leur poser.

Rendre les choses simples et accessibles

Le numérique est partout. Mais les entreprises peinent encore à intégrer les nouveaux outils dans leur organisation. La cause principale : une mauvaise connaissance des usages.

Et pour améliorer cette connaissance des usages, il faut partir du client, ce fameux client roi.

Centrer toute la réflexion sur son client, ses besoins, notamment en matière de services, ses habitudes...

Ce n'est pas la technologie qui guide les changements. Le digital reste un outil.

Mettre en place une démarche numérique pertinente et utile revient à créer un pont entre l'entreprise et la réalité de ses clients.

Le déploiement des nouveaux outils, qu'ils soient : applications smartphone, e-commerce, gestion de la relation client... ne sera une réussite que s'il respecte 2 points clés :

  • SIMPLICITE : les utilisateurs et ceux qui en ont la responsabilité doivent être naturellement à l'aise avec ces supports modernes. Si l'usage demande plus de temps de prise en main que d'utilisation, la perception est négative et l'objectif service est perdu.
  • ACCESSIBILITE : des supports qui doivent être disponibles et fonctionnels quel que soit le lieu, le moyen et le temps d'utilisation. Il n'est aujourd'hui pas envisageable d'avoir un site web qui ne fonctionne pas sur un téléphone mobile. Il est inconcevable que le client fasse l'effort d'aller chercher l'information. Il est impensable que le client aille voir ailleurs car la réponse est trop lente.
Alors , avant de concevoir la stratégie numérique de l'entreprise, il est impératif de développer une démarche "customer centric", d'expérimenter, réaxer et rester toujours agile pour s'adapter en permanence selon les évolutions d'usages.
Si aujourd'hui les ChatBots semblent être l'avenir de la relation client, est-ce bien nécessaire d'investir sur un nouveau système de SAV téléphonique...

Rester ouvert pour réagir aux mutations

On a vu que simplicité et accessibilité sont des paramètres importants pour vivre en harmonie avec ses clients et ouvrir de nouvelles perspectives de développement. Ces 2 facteurs sont également primordiaux pour le développement d'outils numériques dédiés aux salariés.

Autres items à respecter : AGILITE et PERSONNALISATION.

Tout chef d'entreprise peut se sentir perdu en se demandant par où commencer, ou bien être galvanisé par toutes ces solutions disponibles, innovantes voire bluffantes. La bonne position est de rester ouvert face à un écosystème en pleine évolution et révolution.

L'entreprise doit apporter à ses clients, tout comme à ses équipes, des solutions pragmatiques et engageantes. Il faut que les publics concernés puissent s'en emparer rapidement, être autonomes immédiatement et s'engager dans la relation.

Pour réussir cet développement numérique, le chef d'entreprise doit s'entourer de forces qui vont l'épauler tout au long du processus, de la réflexion, à la mise en route des projets.

Constituer une équipe interne concernée, soudée et engagée dans un process positif., est un premier pas. Ensuite faire appel à une force externe experte facilitera la définition de la road map, apportera une aide au design, organisera la gestion de projets.

Alors, chefs d'entreprise, ayez confiance. Vous n'êtes pas seuls. Et intégrez que toutes vos actions numériques ne sont pas figées. Elles s'adapteront, elles évolueront, elles grandiront...

En conclusion, ces mots de Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute :

« Le meilleur savoir-faire est avant tout la compréhension de sa cible et de son environnement plutôt que la maîtrise technique et marketing du produit proposé ».

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly